O carrinho de compras é sem dúvida o ponto chave do processo de venda no e-commerce. Até o cliente chegar nele, muito trabalho foi feito!
Fazendo uma analogia com uma loja física de um shopping, por exemplo, é quando uma cliente é encantada pela vitrine, entra na loja, experimenta diversos produtos, escolhe cor, tamanho e etc. Depois de sair do provador, começa a andar em direção ao caixa da loja. Chega no caixa, coloca as roupas sobre o balcão e escolhe sua forma de pagamento. É disso que estou falando.
Assim como em um ambiente offline, no online os passos são muito semelhantes e após se interessar por um produto, o cliente, enfim, o adiciona ao carrinho. E agora? Temos 3 cenários básicos possíveis:
- O cliente continua o check-out e paga o pedido.
- O cliente volta ao catálogo de produtos para comprar mais itens.
- O cliente deixa para decidir depois e nunca mais volta.
Esse ato do cliente em sair da loja e não finalizar a compra, é classificado como "abandono do carrinho de compras".
Pagamento via cartão em um e-commerce
Apesar de citar apenas o carrinho de compras no título desse texto, eu entendo que o processo de abandono pode ser não apenas nele, mas também nas fases que o sucedem, englobando todo o processo de check-out do e-commerce.
Processo de check-out.
O abandono de carrinho, além de ser uma venda não realizada, traduz-se como prejuízo para a operação. Sua ocorrência significa que o setor de marketing está desperdiçando verba em prospectos que não se converteram em clientes.
Ou seja, um problema que parecia ruim (deixar de realizar vendas) revela-se ainda pior (deixar de realizar vendas e ainda perder dinheiro).
Para nos aprofundarmos nesse tema, precisamos inicialmente entender os diferentes tipos de dispositivos com que um cliente tem contato com seu e-commerce. São eles: desktop (computador comum, de casa ou trabalho), tablet ou celular (ou Smartphone - esse, cada dia mais presente em nossas vidas e detentor do maior fluxo de acessos).
Por dispositivo, as estatísticas de abandono de carrinho mostram que o desktop tem uma taxa de abandono de 61%, os tablets têm uma taxa de abandono de 71% e o celular tem uma taxa de abandono de 81%.
Bem, agora que entendemos o problema, podemos começar a falar sobre cada situação que pode desencadear o abandono dos carrinhos.
Nesse ponto, voltamos a pergunta que deu origem a esse texto: Por que os clientes abandonam o carrinho de compras?
Há motivos objetivos e subjetivos para os abandonos de carrinho, nesse texto trataremos dos motivos objetivos, aquele os quais nós podemos resolver, ou pelo menos tentar.
Alguns dos principais motivos de abandono do carrinho são:
- Alto custo do frete.
- Alto prazo de entrega.
- Falta de segurança por parte do cliente.
- Lentidão no processo de checkout / Processo muito longo.
- Falta de uma política clara de trocas e devoluções.
Vamos falar sobre cada um deles e o que podemos fazer:
1 - Alto custo do frete
No Brasil, a grande maioria das encomendas é transportada pelos Correios, isso se deve a algumas razões, a principal delas é em relação capilaridade logística que eles possuem. Os Correios com certeza entregam em locais que outras transportadoras não chegam e isso faz com que a maioria das encomendas sejam transportadas por eles.
As duas principais formas de entrega são PAC e SEDEX, o PAC é mais lento e mais barato, já o SEDEX chega mais rápido, porém mais caro.
O custo do frete é calculado tendo como base 3 variáveis principais: CEP de origem (local de onde sai a mercadoria - centro de distribuição), CEP de destino (endereço do cliente) e Peso da encomenda.
Quanto mais produtos, ou mais longe for a entrega, mais caro será.
Sem dúvida, a melhor estratégia em relação a alto valor do frete é trabalhar com políticas de frete grátis. Separamos para você algumas sugestões:
- Frete grátis para compras acima de determinado valor - Essa é na minha opinião a melhor estratégia. Para a loja é muito bom, pois aumenta-se o ticket médio e o aumento no valor do pedido compensa o investimento do frete. Para o cliente é ótimo pois tem a opção de ter a entrega grátis, mesmo que precise comprar um pouco mais. Deixa de gastar com frete e gasta com produto.
- Frete grátis por região - Assim você permite frete grátis para endereços mais próximos da sua empresa e reduz seu custo. Pode criar faixas de descontos para estados e regiões mais próximas a sua empresa.
- Frete grátis para a primeira compra - Com isso o cliente poderá conhecer seu produto e se a experiência for boa, na próxima compra o valor do frete não será tão impactante na decisão final de compra.
Vale lembrar que as estratégias de Frete Grátis são indicadas apenas para as modalidades PAC, caso o cliente tenha urgência na entrega, ela pode optar pelo SEDEX e arcar com o custo da entrega.
2 - Alto prazo de entrega
Os Correios, como já citamos acima, possuem uma excelente capilaridade de entrega, porém no Brasil assim como nós, eles também sofrem com a nossa malha rodoviária muito deficiente. São estradas precárias, muitos acidentes e uma infinita sorte de problemas.
Somado a isso me parece que a estrutura atual dos Correios não comporta a quantidade de entregas que eles precisam realizar diariamente. Com certeza você já viu ou teve um amigo que fez compra em um desses sites da China e percebeu que a mercadoria demora poucos dias para chegar até o Brasil e quando passa para as mãos dos Correios, literalmente trava. A transição de um CD pro outro chega a durar semanas.
Porém nem sempre a culpa da demora é exclusiva dos operadores logísticos, muitos e-commerce demoram demais a realizar processos internos de separação, embalagem e despacho dos produtos, fazendo com que a encomenda demore demais a mudar para o status de "em trânsito".
A solução para isso é otimizar o processo interno da empresa. Impressão de romaneio, separação de produtos, conferencia, faturamento, embalagem e expedição devem demorar o minimo necessário. Lembre-se, quanto mais rápido o produto estiver a caminho do cliente, mais rápido ele chegará.
Utilize uma plataforma que facilite essas etapas burocráticas e invista no treinamento de seus funcionários.
3 - Falta de segurança por parte do cliente
Segurança é um gatilho mental que deve ser usado em seu favor. Ninguém gosta de correr riscos, então deixe seus clientes tranquilos com alguns desses recursos (ou todos eles):
- Coloque avaliações de clientes que elogiaram a loja e os produtos.
- Tenha certificação SSL para transmissão de dados sigilosos de seus clientes.
- Coloque em local visível todos os certificados de segurança que o site possua.
- Tenha um chat ativo (com operadores disponíveis) para atender e tirar quaisquer dúvidas ou insegurança que o cliente apresente.
- Exiba todos os telefones de contato, e dados da loja (Razão social, CNPJ, endereço e etc).
- Ponha um link para a política de Trocas e devoluções do site.
Falta de uma política clara de trocas e devoluções
Pense como o cliente e coloque-se no lugar dele. Caso a sua loja não seja um grande player do mercado é comum haver dúvidas. O produto será bom? Vai caber? A cor vai parecer com a foto?
Enfim, tranquilize-o informado como será o processo de troca ou devolução caso ele não fique satisfeito.
O cliente não quer se colocar em uma situação de risco. O risco da operação deve ser todo da loja.
4 - Lentidão no processo de checkout / Processo muito longo
Grande parte dos motivos de abandono do carrinho de compras está relacionada ao tempo e às tarefas exigidas durante o processo de pagamento pelos clientes.
Nesse caso, menos é mais. Solicite apenas os dados necessários e reduza as etapas ao máximo possível.
Faça com que o cliente navegue entre um processo em outro sem perceber.
Tenha uma excelente infraestrutura com um servidor escalável, pronto para receber picos de acesso, principalmente em dias e horários de mais movimento em sua loja.
Espero que esses pontos te ajudem a vender mais!
Se precisar de ajuda, entre em contato com nossa empresa e conheça como podemos te ajudar: www.dzaine.net | contato@dzaine.net
Boa sorte! :)
